Airbnb atraviesa la crisis de los 40

Otra parte clave de la app es la página de perfil. “Necesitas confianza”, dice Chesky, es decir, una identidad verificable. Airbnb ha estado investigando a los nuevos proveedores, a los que llama “anfitriones de servicio”. Durante meses, dice Chesky, un ejército de investigadores de antecedentes ha estado escudriñando los currículos, licencias y recomendaciones de chefs, fotógrafos, manicuristas, masajistas, peluqueros, maquilladores, entrenadores personales y esteticistas que ofrecen tratamientos de spa como tratamientos faciales y microdermoabrasiones. Todos ellos son fotografiados profesionalmente.

Para la siguiente fase, convertir los perfiles de usuario de Airbnb en una identificación principal en Internet, Connor y su equipo se han embarcado en experimentos extravagantes. Enumera una lista de tecnologías que han estado explorando, como la biometría, los hologramas y las tintas reactivas utilizadas para impedir la falsificación en los documentos de identidad oficiales. Pero no es nada fácil convertirse en un servicio privado de identidad (hola, Facebook), e incluso Chesky señala que conseguir que los gobiernos acepten una credencial de Airbnb para verificar la identidad es “un objetivo lejano”.

Patrocinado por TecnoArtesanos ¿Tu empresa ya está usando IA? Automatizamos procesos, integramos asistentes inteligentes y conectamos tus sistemas. Descubre cómo →

Ahora que un montón de gente tendrá nuevas razones para chatear entre sí y coordinar planes, Airbnb también ha mejorado sus funciones de mensajería. Los compañeros de viaje que compartan experiencias podrán formar comunidades, mantenerse en contacto e incluso compartir vídeos y fotos. “No sé si llamarlo red social, por el estigma que conlleva”, dice Ari Balogh, Director Técnico de Airbnb. Así que emplean un término más difuso. “Pensamos en ella como una plataforma de conexión”, dice. “Va a ver cómo construimos muchas más cosas sobre ella, aunque no somos un sistema publicitario, gracias a Dios”. (Mi propia observación es que cualquier empresa con ánimo de lucro que pueda albergar publicidad lo hará, pero da igual).

Esto nos lleva a los servicios, el alma de esta reinvención. Los que ahora se ofrecen parecen diseñados para aumentar la estancia en Airbnb con todas las cosas que encarecen la factura en un complejo de lujo, como un loto blanco de bricolaje. Será interesante ver cómo gestiona la empresa los inevitables casos de intoxicación alimentaria o malos cortes de pelo (y clientes raros), pero Airbnb puede recurrir a sus 17 años de experiencia con las sábanas sucias, las discotecas nocturnas en la planta baja o un anfitrión que te aterroriza literalmente. Con el tiempo, dice Chesky, Airbnb ofrecerá “cientos” de servicios, quizá tan variados como fontanería, limpieza, reparación de coches, clases de guitarra y clases particulares, y luego cobrará su comisión del 15%.

La otra característica clave de la reinvención de la empresa, por supuesto, son las Experiencias. Si la idea te resulta familiar, es porque Airbnb lanzó un servicio con ese nombre hace casi una década, prácticamente con el mismo planteamiento: actividades especiales para viajeros, como visitas guiadas a edificios por arquitectos o clases de cocina para aprender a hacer albóndigas.

Fracasó, aunque Airbnb nunca lo canceló formalmente. Las explicaciones de Chesky incluyen errores tácticos: después de un gran despliegue inicial, la empresa no siguió con más marketing y no estableció un fuerte flujo de nuevas experiencias. Pero la razón principal, dice, es que era demasiado pronto. Ahora la empresa tiene cinco veces más clientes y un ecosistema que respalda el esfuerzo. “Era como nuestro Newton”, dice Chesky, refiriéndose al dispositivo portátil de Apple anterior al iPhone. (Otra referencia a Apple, para los que lleven la cuenta).